5 pasos para ofrecer un servicio de atención al cliente en Redes Sociales | Marketalia Marketing Online

Las redes sociales son un pilar fundamental en cualquier estrategia de marketing online 360. El uso de estas plataformas como herramientas de comunicación abre un amplio abanico de posibilidades. Una estrategia de social media marketing te ayudará a conseguir los objetivos fijados, teniendo en cuenta las tendencias del sector, de tu negocio y cómo no a tu público objetivo.

El cliente pone en gran valor la comunicación y presencia de las marcas en dichos canales. El 47% afirma que las redes sociales han generado un mayor impacto en su decisión de compra y el 57% de los usuarios confían en la opinión de sus contactos. Este comportamiento indica la creciente influencia de las redes sociales en el proceso de compra de un producto o servicio.

Además, gracias a las redes sociales las marcas pueden mantener conversaciones con sus clientes potenciales con un trato cercano y directo, los 365 días del año las 24 horas. Es por ello que debe ofrecerse un servicio de atención al cliente de calidad, cuidando a su vez la reputación de la marca en Internet.

5 Pasos para ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad:

  1. ¿Qué red social escogerás como vía para ofrecer el servicio de atención al cliente?

En primer lugar y como paso fundamental de tu estrategia social media marketing deberás decidir en qué redes sociales quieres tener presencia basándote en un previo análisis del sector, de la competencia, del público objetivo y del negocio en cuestión.

Tras decidir en qué redes es más coherente la presencia de tu marca, escoge una de ellas para prestar este servicio de atención al cliente. De esta forma focalizarás así las posibles incidencias en un solo canal. Será mucho más sencillo tener el control, gestionar y monitorizar todas las dudas o problemas de tus clientes.

  1. Escucha

Parece una tarea sencilla, ¿verdad? Una escucha activa puede convertir una experiencia negativa en una experiencia positiva para tus clientes.Además conocer de primera mano las opiniones de tus potenciales clientes te ayudará a mejorar tu servicio y dar a tus clientes lo que realmente esperan de ti.

  1. Resuelve

La respuesta es la clave de todo problema o duda. Ser resolutivo es un factor imprescindible, el usuario ya conoce cómo funcionan las redes sociales por eso dar respuestas “tipo” no es la mejor opción: son fácilmente detectables y pueden enfadar más al usuario.

La mejor opción es que te intereses por el problema que se plantea o pide más información cuando sea necesario, son formas de que el usuario se sienta escuchado.

  1. No dejes ningún mensaje sin contestar

Tener un canal de atención al cliente y no contestar ante una pregunta/comentario comprometido o remitir a otros departamentos no es buena idea, ya que el problema del usuario se queda finalmente sin solucionar y no se sentirá ni escuchado ni entendido. Así que eso de escurrir el bulto aquí no vale, los usuarios son muy exigentes, de hecho el 42% espera la respuesta en una hora.

  1. No te conviertas en una máquina

¿Odias hablar por teléfono con una máquina? Tus usuarios también odiarán las respuestas frías y poco empáticas en redes sociales. ¡Se humano! Bromea, se espontáneo, todos los usuarios saben que detrás de una cuenta de Twitter, Facebook o LinkedIn hay personas ¿Por qué aparentar que no las hay?

Si quieres una buena estrategia de social media marketing ¡Llámanos, nos encantará ayudarte!