Customer Relationship Management: ¿Cómo asumir desde la empresa la Revolución del CRM? | Marketalia Marketing Online

El Customer Relationship Management (CRM) es una de las más importantes estrategias que han emergido en la revolución tecnológica de los años 90. Las teorías sobre el CRM se han introducido en la gestión de los negocios demostrando que es más costoso adquirir nuevos clientes que mantener los ya existentes.

Bajo estas premisas, las compañías más importantes del mundo han sido pioneras en la incorporación de estrategias para avanzar en el trabajo. Las tácticas empleadas en estos momentos inciden en el contacto entre compañía y cliente para aumentar la información sobre este último y mejorar el servicio.

¿Qué significa incrementar la información y mejorar el servicio? En un primer momento la información de nuestro mercado, así como el establecimiento de un modelo de evaluación de los progresos de la empresa en el establecimiento de sus estrategias de CRM.

I. Unir CRM con la estrategia de empresa

Las estrategias de CRM comienzan con la asignación de necesidades de la empresa y el diseño de sistemas específicos de CRM.

Cuando una Compañía crea una estrategia de CRM, reconoce que la empresa consiste en una serie de negocios unidos mediante sinergias, y cuyos productos pueden ser ofertados mediante diferentes soluciones pertenecientes a la Compañía. Una primera opción es la asignación de personal específico para cada uno de los grandes clientes de la empresa. Estos ejecutivos son los responsables de establecer relaciones muy cercanas con los ejecutivos de las empresas clientes, y de penetrar en las actividades de sus clientes para generar nuevas oportunidades de venta.

Los ejecutivos de la Compañía han de comunicar los objetivos de esta estrategia de CRM a toda la organización. De esta forma, la labor de los Directores de Cuenta es bien conocida y toda la compañía puede trabajar en conjunto para diversificar el mix de ventas, así como incrementar el número de clientes.

II. Mejorar los datos del cliente

Las estrategias de CRM requieren que las compañías tengan informes comprensibles de las interacciones con los clientes, así como de sus preferencias para los productos existentes o futuros. Hoy podemos mejorar nuestras bases de datos gracias a las Nuevas Tecnologías, incorporando a la información de los clientes aspectos de su estilo de vida. Este apoyo de las nuevas técnicas, incorpora los call centers, el correo electrónico, el apartado de Preguntas más frecuentes de nuestro sitio web (FAQs), el fax, y especialmente agentes de inteligencia artificial en un “Centro de Servicios”.

Es necesario consolidar las bases de datos para identificar las cuentas más importantes y diseñar servicios y soluciones a la medida de los clientes más importantes de la Compañía. La mejora del conocimiento de los clientes de las bases de datos incrementa el valor del propio cliente para la empresa, mejorando su respuesta de cara a futuros lanzamientos comerciales.

III. Segmentación de clientes

Hay que hacer notar que segmentos demográficos similares, no necesariamente implican comportamientos o hábitos de compra iguales. En consecuencia es necesario avanzar en una segmentación psicográfica que considere aspectos e indicadores de venta, como la edad, preferencias y gustos, composición familiar, y modelos anteriores de compra. El desarrollo de segmentos psicográficos de clientes pude realizarse mediante focus groups, e investigaciones cualitativas de observación no participante. A través de ellos se observarán segmentos específicos de clientes orientados hacia la compra de determinado bien, producto o servicio, en los que proyectan de forma subconsciente su personalidad.

IV. Personalizar las relaciones con el cliente

El estadio final en la evolución del CRM es la habilidad de comunicar de forma personalizada (one to one) con nuestro cliente. La personalización incrementa la confianza entre la empresa y su cliente de forma que se establecen relaciones de larga duración. Mediante la utilización de herramientas avanzadas de CRM un cliente podrá encontrar fácilmente el producto o servicio de una compañía en el cual se encuentre plenamente identificado.

V. Reevaluar y recalibrar la estrategia CRM

La mejor forma de implementar estrategias de CRM es mediante el aprendizaje continuado. No debemos olvidar evaluar de forma permanente los objetivos que estamos alcanzando gracias a nustra nueva estrategia, observar los movimientos de nuestra competencia realizados en este sentido, y al finalizar el proceso volver a recordar, una vez más, que el cliente y su satisfacción ha de ser nuestra única obsesión. Manteniéndonos así, nos aseguraremos de un éxito en la aplicación de nuestra nueva estrategia de negocio.