La importancia de la atención al cliente en las Redes Sociales | Marketalia Marketing Online

Las interacciones en las Redes Sociales han llegado a ser un aspecto clave del servicio de atención al cliente de las marcas; los consumidores contactan con las marcas a través de las Redes Sociales, y esperan una respuesta rápida. El grupo INITEC ha realizado un estudio para ver la influencia del marketing digital en los consumidores españoles, con una encuesta realizada entre 800 personas, de la que se pueden sacar varios datos de interés.

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Ya 2 de cada 3 personas tienen en cuenta las recomendaciones de otros usuarios en las Redes Sociales antes de comprar un producto: para este 66% de la gente, la opinión de otros usuarios es bastante importante, o muy importante. De hecho, el 38% de las personas que hacen compras en Internet, utilizan las Redes Sociales para solicitar opiniones de otros usuarios antes de finalizar la compra. Otras fuentes de consulta preferidas son los Blogs con un 31% y los portales especializados (59%).

El estudio también profundiza en estos datos: las Redes Sociales más utilizadas para buscar opiniones ajenas o para contactar con el departamento de atención al cliente de la marca son Facebook (73%), Twitter (59%) y LinkedIn (52%). Y la respuesta por parte de la marca es muy importante; el 65% de los consumidores vuelve a hacer una compra después de haber sido atendido en las Redes Sociales.

Datos recopilados por KANA software muestran una reducción en el tiempo de respuesta que los clientes están dispuestos a esperar en las Redes Sociales; los clientes de entre 18 y 34 años esperan sólo 9’50 minutos para comprobar por primera vez si ya han recibido una respuesta, y cada 9’50 minutos después. Los de entre 34 y 45 años están dispuestos a esperar un poco más, unos 20 minutos, mientras que a partir de los 45 años dan un plazo medio de una hora y media.

Entre hombres y mujeres también surge una diferencia: de media, las mujeres revisan las notificaciones a la espera de una respuesta cada 26’15 minutos, mientras que los hombres son más impacientes, esperando sólo 22’30 minutos.

Sin embargo, las empresas siguen sin cumplir las expectativas de los clientes; según el último informe de SocialBakers, las empresas han mejorado un 12% en el tiempo de respuesta, pero su principal reto es aumentar la tasa de respuesta. En el sector del retail, sólo 1 de cada 3 clientes recibe una respuesta en Twitter, y en el caso de Facebook 2 de cada 3 reciben una respuesta.

Las Redes Sociales nos han llevado a una sociedad de comunicación instantánea, y el gran reto para las empresas es adaptar la atención al cliente al ámbito de las Redes Sociales, para cumplir las expectativas de los clientes, que cada vez exigen más y quieren esperar menos.