Los comentarios de los clientes en las Redes Sociales: ¿positivos o negativos? | Marketalia Marketing Online

Los clientes recurren cada vez más a las Redes Sociales para comunicar con las marcas y hacer públicas sus opiniones acerca de sus productos o servicios, y muchas veces, las críticas de las marcas por parte de un cliente insatisfecho son las que más se convierten en virales.

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Sin embargo, un reciente estudio de Converseon, con datos de eMarketer, revela que cuando los clientes interactúan con las marcas en los Social Media, no es siempre para quejarse. Según el estudio, el 55% de las interacciones ente cliente y marca registradas en Twitter fueron positivas, y el 25% neutrales, lo cual indica que sólo 1 de cada 5 comentarios era negativo.

Google+ demuestra un resultado similar; el 53% de los comentarios son positivos, y el 18% de las menciones son de carácter neutro. En Facebook, mientras tanto, las críticas y comentarios negativos acerca de las marcas se notan un poco más, con un 32% de menciones de carácter negativo. El estudio concluye que en general, a través de todas las Redes Sociales, sólo el 20% de los comentarios dirigidos directamente a las marcas son negativos.

Este estudio se realizó en el primer trimestre de 2014, analizando las interacciones recibidas a nivel global por 20 grandes marcas, que además son líderes en su sector. En la mayoría de los casos, es el producto o servicio prestado por la marca que más críticas atrae; según datos de la Social Media Marketing University, el 56% de los comentarios negativos recibidos por las marcas a través de las Redes Sociales son de este carácter. Las críticas emitidas directamente por ex empleados de la empresa representan el 15% del total de estas interacciones negativas.

Otra razón común por la cual los clientes se quejan en las Redes es la calidad del contenido publicado por las marcas en las mismas; el 14% de las críticas se dirigen a esta falta percibida. Este dato demuestra la importancia para las marcas de crear contenido de calidad y de no usar las Redes Sociales simplemente como otro canal de promoción, ya que los clientes han empezado a criticar públicamente esta actividad, deteriorando la imagen de la marca en este entorno.

Si las marcas son capaces de gestionar su potencial en las Redes Sociales y utilizarlas para conversar con los clientes y no sólo para promocionar su producto, los Social Media representan una forma eficaz de llegar a los clientes y recibir su feedback positivo, lo cual puede mejorar bastante la imagen de marca.