Redes sociales: Cómo evitar una crisis de comunicación | Marketalia Marketing Online

Una crisis de comunicación se puede generar, sin lugar a dudas, por múltiples motivos. Recordemos que los Medios Sociales ayudan a que la opinión sea más libre y menos represiva, lo que enriquece notablemente los contenidos en Internet, pero fomenta que se genere cierto “pánico” ocasional. Generalmente, los comentarios críticos de los usuarios no suelen ser dañinos e intencionados sino que vienen inducidos por una situación de malestar que, indudablemente, quieren solucionar. Se sienten estafados.
Una crisis es, según Fernando Ramos, experto en comunicación de crisis, una “situación sobrevenida e inesperada a la que es preciso dar respuesta urgente, ya que amenaza a la imagen de la empresa e incluso a la empresa misma”. Ante este imprevisto y situación especial como recomendación lo mejor es mostrar el lado humano de la marca, calmar los ánimos y, en opinión personal, dar la cara de verdad si es necesario; admitir la culpabilidad.

Las crisis de comunicación más populares muestran un elemento en común: el producto que venden ya no despierta la misma fiabilidad en el consumidor. Por alguna razón, el producto puede constituir un mal social que el usuario no está dispuesto a consentir. El caso de Nestlé, por ejemplo, y el aceite de palma; el problema de Telecinco y los anunciantes; la última polémica que surgió en torno Ryanair y la pésima calidad de su producto…
Veamos algunas posibles causas-soluciones para una crisis de comunicación.

Causas:

1.) La mayoría de las crisis de las empresas en los Medios Sociales son causa de una gestión inadecuada de las Redes Sociales, es decir, falta de respuesta por parte de las marcas – gabinete de comunicación, concretamente el Community Manager- y falta de tiempo para elaborar el mensaje o respuesta coherente, no demasiado corporativo, para suavizar los ánimos.

2.) Las marcas todavía no son conscientes del daño que puede causar un comentario en las diferentes Redes Sociales. La efectividad de estas plataformas y la confianza que ejercen los propios usuarios, unos en otros, hacen que, por ejemplo, los anunciantes de un programa de televisión- hablamos de La Noria– retiren su publicidad por una petición ciudadana movida por un usuario, primero en su propio blog y después en la plataforma social Twitter. Dejemos claro que algunos usuarios de las Redes Sociales se convierten en influencers y generadores de opinión.

3.) Otro de los mayores errores es no anticiparse a los acontecimientos. Ante una posible crisis, la marca debe saber, pues conoce a sus usuarios, como actuar para calmar lo máximo posible la situación de tensión que se ha generado. También, es fundamental poner al corriente a los altos cargos y directivos de la empresa para que tomen partida en la decisión del “plan de actuación”. KitKat, además de no actuar de una forma correcta, las respuestas en Redes Sociales a los usuarios sólo las decidió el Community Manager, quien perdió el control totalmente y la situación se le fue de las manos.

Soluciones:

1.) Aunque pueda parecer muy tonto o no le demos cierta importancia, ante una crisis de comunicación la primera respuesta que les demos a los usuarios es fundamental. Ellos verán nuestras intenciones y puede servir para calmar un poquito la situación o por el contrario, agravarla. Así que, hay que elegir la respuesta más adecuada y las palabras más acertadas.

2.) Elaborar un “plan de actuación”: para ello se recogerán la mayoría de la documentación posible sobre la causa del problema. En esta documentación aparecerán todos los datos que se puedan extraer de comunicación, en concreto de las Redes Sociales y recoger la documentación interna de la empresa para poder tener un enfoque global del conflicto.
No cabe duda de que este plan se realizará conjuntamente con los directivos de la empresa para que las soluciones sean las más acertadas pues, no es responsabilidad del Community Manager decidir sobre la empresa.

3.) Uno de los factores, sino el más importante, es mantener la transparencia siempre y si es necesario, asumir la culpabilidad. Así, el usuario sentirá más confianza en la empresa y no renegará de ella. Es vital cuidar ese vínculo entre empresa-usuario; al usuario hay que cuidarlo.

La suma de un buen producto y una buena comunicación tendrá como resultado usuarios contentos y satisfechos con el producto.

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